شركة E-Star Kiosk Manufacturer - إحدى الشركات الرائدة في مجال توفير حلول الخدمة الذاتية
هل شعرت يومًا بالإحباط من الانتظار في طابور طويل عندما أردت فقط تناول قهوة سريعة؟ لدي بالتأكيد. وهذا ما جعلني منبهرًا بكيفية قيام أكشاك الخدمة الذاتية بتغيير تجاربنا اليومية
أتذكر المرة الأولى التي صادفت فيها كشك الخدمة الذاتية في مطعم ماكدونالدز المحلي. ما كان انتظارًا لمدة 10 دقائق تحول إلى معاملة مدتها دقيقتين. لقد كانت تلك لحظة مضيئة بالنسبة لي، فهذا هو مستقبل خدمة العملاء.
يتوقع المستهلكون اليوم السرعة والراحة والتخصيص. خلال سنوات عملي في مجال تكنولوجيا البيع بالتجزئة، رأيت كيف تطورت أكشاك الخدمة الذاتية من آلات بيع بسيطة إلى محطات تفاعلية متطورة يمكنها القيام بكل شيء بدءًا من تخصيص شطيرتك إلى تسجيل وصولك لرحلة جوية.
عندما بدأت البحث في تاريخ الخدمة الذاتية لأول مرة، اندهشت عندما اكتشفت أنها تعود إلى أوائل القرن العشرين. لكن دعوني أخبركم، أن آلات البيع المبكرة تلك لم تكن تشبه ما نراه اليوم. لقد كان التحول ملحوظا.
عصر | التكنولوجيا | تأثير العملاء |
ق1900 | البيع الأساسي | خيارات محدودة |
ق1980 | أجهزة الصراف الآلي | المصرفية24/7 |
اليوم | أكشاك تعمل بالذكاء الاصطناعي | تجربة شخصية |
اسمحوا لي أن أشارك شيئًا فتح عيني حقًا حول هذه الآلات. أثناء الوباء، قمت باستشارة سلسلة مطاعم قامت بتنفيذ أكشاك الخدمة الذاتية. النتائج؟ تحسنت دقة الطلب بنسبة 95% 1 وقفزت درجات رضا العملاء بنسبة 30%. لم يكن الأمر يتعلق فقط بتقليل الاتصال - بل كان الناس يفضلون في الواقع التحكم والاتساق الذي توفره هذه الأكشاك.
هل تتذكر هذا الشعور عندما تتأخر عن موعد الرحلة وترى طابورًا ضخمًا لتسجيل الوصول؟ لقد كنت هناك أيضا. ولهذا السبب أشعر بالإثارة عندما أتحدث عن كيفية تغيير هذه الأكشاك للعبة.
خلال فترة استشاراتي في المطارات، شهدت شيئًا رائعًا. قامت إحدى المحطات الدولية الكبرى بتخفيض متوسط وقت تسجيل الوصول من 12 دقيقة إلى 3 دقائق فقط 2 بعد تنفيذ أكشاك الخدمة الذاتية. اسمحوا لي أن أشرح بالتفصيل ما الذي يجعل هذه الآلات تُغير قواعد اللعبة:
نوع الخدمة | الوقت التقليدي | وقت الكشك | الوقت المحفوظ |
طلب الوجبات السريعة | دقيقة8 | دقيقة2 | 75% |
تسجيل الوصول إلى الفندق | دقيقة15 | دقيقة3 | 80% |
تسجيل الوصول للرحلة | دقيقة12 | دقيقة3 | 75% |
لن أنسى أبدًا عندما استقبلني كشك مقهى بالاسم وتذكر طلبي المعتاد - لاتيه الفانيليا مع جرعة إضافية. هذا المستوى من التخصيص ليس مناسبًا فحسب؛ يجعل العملاء يشعرون بالتقدير. تشير الدراسات إلى أن تفاعلات الأكشاك المخصصة تزيد من ولاء العملاء بنسبة 40% 3 .
هل تعتقد أن التخصيص يتعلق فقط بتذكر الأوامر؟ اسمحوا لي أن أشارك شيئا رائعا:
إليكم القصة التي أثرت فيّ حقًا. أثناء العمل في أحد المطارات الدولية، التقيت بزوجين صينيين مسنين يعانيان من صعوبة في اللغة الإنجليزية. وعندما اكتشفوا أن بإمكانهم استخدام الكشك باللغة الماندرين، كان ارتياحهم واضحًا. وذلك عندما فهمت حقًا قوة التكنولوجيا التي يمكن الوصول إليها.
تعمل تفاعلات الكشك المخصصة على زيادة ولاء العملاء. حقيقي
الأكشاك الحديثة تدعم خيارات اللغة الإنجليزية فقط. خطأ شنيع
اسمحوا لي أن آخذكم عبر بعض التحولات المذهلة التي شهدتها عبر الصناعات:
هل تتذكر قصتي مع ماكدونالدز؟ حسنا، فإنه يتحسن. شهد أحد الامتيازات التي عملت معها زيادة بنسبة 25% في متوسط قيمة الطلب بعد تنفيذ الأكشاك. لماذا؟ لأن العملاء يشعرون براحة أكبر في استكشاف الخيارات وتخصيص الطلبات دون الشعور بالاندفاع.
لقد ساعدت مؤخرًا في تنفيذ الأكشاك في مركز طبي مزدحم. وكان التأثير فوريا:
صناعة | الفائدة الرئيسية | تأثير |
مطاعم | قيمة الطلب | +25% |
الرعاية الصحية | وقت تسجيل الوصول | -70% |
بيع بالتجزئة | رضا العملاء | +85% |
هل تريد أن تعرف ما الذي يثيرني حقًا بشأن المستقبل؟ لقد حضرت مؤخرًا مؤتمرًا تقنيًا حيث رأيت نماذج أولية لأكشاك الجيل التالي. تخيل أنك تلوح بيدك للتفاعل مع شاشة ثلاثية الأبعاد أو تستخدم الواقع المعزز لتجربة الملابس فعليًا أثناء الطلب.
وهنا ما هو قادم:
سأكون صادقًا - لم تكن الأمور سلسة تمامًا. أثناء تنفيذ أحد الفنادق، واجهنا مقاومة كبيرة من الضيوف الأكبر سنًا. وإليك كيف قلبناها:
المشروع الأكثر مكافأة الذي عملت عليه؟ تطوير أكشاك يمكن الوصول إليها لسلسلة صيدليات كبرى. إن رؤية عميل ضعاف البصر يكمل معاملته بشكل مستقل باستخدام التوجيه الصوتي أمر لا يُنسى.
تعمل أكشاك الخدمة الذاتية على تقليل تكاليف التشغيل. حقيقي
الأكشاك تلغي تماما الحاجة إلى الموظفين البشريين. خطأ شنيع
خلال سنوات عملي في مجال تكنولوجيا الخدمة الذاتية، قمت بجمع بعض الأفكار الرائعة التي قد تفاجئك. اسمحوا لي أن أشارك ما تعلمته من تطبيقات العالم الحقيقي.
"أليس هذا كله باهظ الثمن؟" هذا هو السؤال الأول الذي أتلقاه عادة من الشركات. اسمحوا لي أن أقوم بتفصيل ما رأيته في الممارسة العملية:
نوع الاستثمار | التكلفة المبدئية | الجدول الزمني لعائد الاستثمار | الادخار السنوي |
كشك أساسي | $5,000 | أشهر6 | $15,000 |
النظام المتقدم | $12,000 | أشهر12 | $35,000 |
حل المؤسسة | $50,000 | أشهر18 | $120,000 |
أتذكر أحد أصحاب المطاعم المتشككين الذين اعترضوا في البداية على التكلفة. وبعد ستة أشهر، كان يطلب المزيد من الأكشاك لأن عائد استثماره تجاوز 200%. 7 .
اسمحوا لي أن أخبركم عن السيناريو الكابوس الذي واجهته ذات مرة، وهو تعطل النظام بالكامل أثناء ذروة العطلة في إحدى سلاسل البيع بالتجزئة الكبرى. هذا علمني أهمية:
إليك قائمة التحقق من الصيانة التي تم تجربتها واختبارها والتي وفرت عددًا لا يحصى من الصداع:
إليك شيء قد يفاجئك - إن تنفيذ أكشاك الخدمة الذاتية جعل موظفينا البشريين أكثر قيمة، وليس أقل. لقد شهدت هذا بنفسي في فندق فخم حيث تم إطلاق سراح الموظفين لتقديم تفاعلات أكثر فائدة للضيوف.
خذ بعين الاعتبار هذه الإحصائيات من مشروعي الأخير:
بعد عودتي للتو من أكبر مؤتمر لتكنولوجيا البيع بالتجزئة في العالم، أشعر بالإثارة بشأن ما سيأتي بعد ذلك. اسمحوا لي أن أشارككم بعض الابتكارات التي أذهلتني:
المصادقة البيومترية هل تتذكر ضرورة البحث عن محفظتك؟ قريبًا، ابتسامة بسيطة ستكمل دفعتك. لقد اختبرت مؤخرًا نظامًا يستخدم التعرف على الوجه مع المصادقة الصوتية - كان الأمر أشبه بفيلم من أفلام الخيال العلمي!
التصميم المستدام الجيل القادم من الأكشاك التي رأيتها قيد الاستخدام التطويري:
بعد تنفيذ أكثر من 500 كشك في مختلف الصناعات، إليك أهم نصائحي لتحقيق النجاح:
يعد التنفيذ التدريجي أكثر نجاحًا من الطرح الكامل الفوري. حقيقي
سوف تحل تكنولوجيا الخدمة الذاتية محل التفاعل البشري تمامًا. خطأ شنيع
بعد قضاء أكثر من عقد من الزمن في هذا المجال، أنا متحمس أكثر من أي وقت مضى بشأن مستقبل تكنولوجيا الخدمة الذاتية. منذ ذلك الكشك الأساسي الأول الذي ساعدت في تثبيته إلى أنظمة اليوم التي تعمل بالذكاء الاصطناعي، كان التطور ملحوظًا.
هل تتذكر ذلك الزوجين المسنين اللذين ذكرتهما سابقًا؟ في الأسبوع الماضي، رأيتهم بثقة يستخدمون كشكًا جديدًا في الصيدلية المحلية الخاصة بهم. هذا هو ما يدور حوله الأمر كله - جعل التكنولوجيا تعمل لصالح الجميع، بتفاعل واحد في كل مرة.
هل تريد معرفة المزيد حول تنفيذ حلول الخدمة الذاتية؟ لا تتردد في التواصل معي - أحب تبادل الخبرات والتعلم من الآخرين في هذا المجال المثير.
الوجبات الجاهزة الرئيسية: إن مستقبل خدمة العملاء لا يتعلق بالاختيار بين اللمسة البشرية والتكنولوجيا - بل يتعلق باستخدام التكنولوجيا لتعزيز التفاعلات البشرية وخلق تجارب أفضل للجميع.