กรณีศึกษา: การใช้งานคีออสก์แบบบริการตนเองที่ประสบความสำเร็จ

บทนำ

ตู้บริการตนเองได้รับความสนใจอย่างมากในหลายอุตสาหกรรม เนื่องจากความสามารถในการปรับปรุงการดำเนินงาน ลดต้นทุนค่าแรง และปรับปรุงการบริการลูกค้า ตั้งแต่ร้านอาหารฟาสต์ฟู้ดไปจนถึงสนามบิน ธุรกิจต่างๆ หันมาใช้เทคโนโลยีนี้มากขึ้นเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า แต่ความสำเร็จของคีออสก์ไม่เพียงแต่ขึ้นอยู่กับเทคโนโลยีเท่านั้น แต่ยังขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพในการบูรณาการเข้ากับการดำเนินธุรกิจด้วย ในบทความนี้ เราจะสำรวจหลายๆ ประเด็น กรณีศึกษา จัดแสดงการใช้งานตู้บริการตนเองที่ประสบความสำเร็จ และวิธีที่ธุรกิจเหล่านี้ได้รับประโยชน์จากเทคโนโลยี

1. อุตสาหกรรมอาหารจานด่วน: แมคโดนัลด์

พื้นหลัง

McDonald's หนึ่งในเครือร้านอาหารฟาสต์ฟู้ดที่ใหญ่ที่สุดในโลก ได้นำตู้บริการตนเองมาใช้ในสถานที่ต่างๆ ทั่วโลก บริษัทกำลังมองหาวิธีลดเวลารอ เพิ่มความแม่นยำในการสั่งซื้อ และปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

การนำไปปฏิบัติ

แมคโดนัลด์ดำเนินการ ซุ้มบริการตนเองแบบโต้ตอบ ในร้านอาหาร ช่วยให้ลูกค้าสามารถสั่งอาหาร ปรับแต่งมื้ออาหาร และชำระเงินได้โดยไม่ต้องอาศัยความช่วยเหลือจากแคชเชียร์ ตู้คีออสมีอินเทอร์เฟซหน้าจอสัมผัสที่ใช้งานง่ายและตัวเลือกการชำระเงินที่หลากหลาย รวมถึงบัตรเครดิต กระเป๋าเงินมือถือ และเงินสด

ประโยชน์ที่ได้รับ

• บริการที่รวดเร็วยิ่งขึ้น : ตู้คีออสช่วยให้ลูกค้าสั่งซื้อได้อย่างรวดเร็ว ช่วยลดเวลาเฉลี่ยในการรอของลูกค้าที่เข้าแถว
• เพิ่มความแม่นยำในการสั่งซื้อ : คีออสก์ช่วยลดข้อผิดพลาดของมนุษย์ เช่น การป้อนคำสั่งซื้อที่ไม่ถูกต้องโดยพนักงานเก็บเงิน ส่งผลให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น
• ยอดขายที่สูงขึ้น : ตู้คีออสมอบโอกาสในการขายต่อยอดโดยแนะนำรายการเพิ่มเติมหรือการอัปเกรดมื้ออาหาร ซึ่งส่งผลให้มูลค่าธุรกรรมโดยเฉลี่ยสูงขึ้น
• การลดต้นทุนแรงงาน : มีตู้รับประมวลผลคำสั่งซื้อและชำระเงินแมคโดนัลด์’สามารถลดจำนวนพนักงานที่ต้องเข้าเคาน์เตอร์ได้ ส่งผลให้ประหยัดแรงงาน

ผล

การติดตั้งคีออสก์ในแมคโดนัลด์’ร้านค้าของร้านส่งผลให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น การบริการเร็วขึ้น และยอดขายเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ความสามารถในการลดต้นทุนค่าแรงในขณะที่รักษาคุณภาพการบริการได้พิสูจน์แล้วว่าเป็นข้อได้เปรียบที่สำคัญของบริษัท

2. อุตสาหกรรมการบริการ: โรงแรมแมริออท

พื้นหลัง

Marriott Hotels ซึ่งเป็นเครือโรงแรมระดับโลก เผชิญกับความท้าทายที่เกี่ยวข้องกับคิวเช็คอินที่ยาว โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงฤดูท่องเที่ยวที่มีนักท่องเที่ยวหนาแน่น ผู้เข้าพักมักประสบกับความหงุดหงิดจากการรอพนักงานต้อนรับเช็คอิน นำไปสู่ความไม่พอใจและส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของลูกค้า

การนำไปปฏิบัติ

แมริออทเปิดตัว ซุ้มบริการตนเอง ในสถานที่ตั้งโรงแรมที่เลือกเพื่อให้แขกสามารถเช็คอินและเช็คเอาท์ได้อย่างอิสระ ซุ้มเหล่านี้มีอินเทอร์เฟซหน้าจอสัมผัสและรวมเข้ากับโรงแรม’ระบบการจองเพื่อมอบกุญแจห้องพักและคำแนะนำในการเช็คอินแก่แขก

ประโยชน์ที่ได้รับ

• การเช็คอินที่คล่องตัว : ผู้เข้าพักสามารถเช็คอินได้ตามสะดวก ลดคิวยาวและรอที่แผนกต้อนรับ
• ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า : ตู้คีออสช่วยให้แขกสามารถปรับแต่งขั้นตอนการเช็คอินได้ตามความต้องการ เช่น การเลือกห้องที่ต้องการและการตรวจสอบข้อเสนอพิเศษ
• ประสิทธิภาพการดำเนินงาน : ด้วยการลดจำนวนพนักงานที่จำเป็นที่แผนกต้อนรับ แมริออทจึงสามารถจัดสรรทรัพยากรไปยังพื้นที่อื่น ๆ ได้ เช่น บริการเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก
• 24/7 ความพร้อมใช้งาน : ตู้คีออสช่วยให้แขกเช็คอินได้ตลอดเวลา ซึ่งเป็นประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับการมาถึงช่วงดึก

ผล

ตู้บริการตนเองช่วยเพิ่มความพึงพอใจของแขกโดยลดเวลารอและให้ประสบการณ์เช็คอินที่สะดวกยิ่งขึ้น แมริออทสามารถลดต้นทุนค่าแรงและปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานของโรงแรมได้ โดยเฉพาะในช่วงเวลาที่มีผู้คนพลุกพล่าน

3. อุตสาหกรรมค้าปลีก: วอลมาร์ท

พื้นหลัง

วอลมาร์ทหนึ่งเดียวในโลก’ผู้ค้าปลีกรายใหญ่ที่สุดให้ความสำคัญกับการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานของร้านค้าและการลดต้นทุนมายาวนาน ด้วยฐานลูกค้าจำนวนมากและปริมาณธุรกรรมที่สูง Walmart จึงค้นหาโซลูชันเพื่อเร่งกระบวนการชำระเงินและลดภาระของพนักงานเก็บเงินในช่วงชั่วโมงช้อปปิ้งที่มีผู้คนหนาแน่น

การนำไปปฏิบัติ

วอลมาร์ทเปิดตัว ตู้ชำระเงินด้วยตนเอง ในร้านค้าหลายแห่ง ซุ้มเหล่านี้ช่วยให้ลูกค้าสแกนและชำระค่าสินค้าได้โดยไม่ต้องได้รับความช่วยเหลือจากแคชเชียร์ ลูกค้ายังสามารถใช้โทรศัพท์มือถือในการสแกนผลิตภัณฑ์ ช่วยให้ประสบการณ์การช้อปปิ้งราบรื่นและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

ประโยชน์ที่ได้รับ

• ปริมาณงานที่เพิ่มขึ้น : การใช้คีออสก์ทำให้ Walmart สามารถให้บริการลูกค้าได้มากขึ้นในระยะเวลาอันสั้นลง ช่วยลดความแออัดที่จุดชำระเงิน
• ประหยัดต้นทุนแรงงาน : การเปิดตัวตู้ชำระเงินด้วยตนเองทำให้ Walmart สามารถลดจำนวนพนักงานเก็บเงินที่จำเป็น ซึ่งนำไปสู่การประหยัดแรงงานได้อย่างมาก โดยเฉพาะในช่วงที่มีผู้คนหนาแน่นในการช็อปปิ้ง
• ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า : ลูกค้าชื่นชมความสะดวกในการชำระเงินด้วยตนเอง โดยเฉพาะการซื้อสินค้าจำนวนเล็กน้อยโดยที่พวกเขาไม่ทำ’ไม่จำเป็นต้องรอเป็นแถวยาว
• ลดการโจรกรรม : ตู้ชำระเงินด้วยตนเองมีเซ็นเซอร์และกล้องที่ช่วยลดกรณีการโจรกรรมโดยแจ้งเตือนพนักงานเมื่อสินค้าไม่ได้รับการสแกนอย่างถูกต้อง

ผล

การใช้ตู้ชำระเงินด้วยตนเองในร้านค้า Walmart ส่งผลให้เวลาชำระเงินเร็วขึ้น ความพึงพอใจของลูกค้าสูงขึ้น และลดต้นทุนค่าแรง แม้ว่าจะมีความท้าทายในช่วงแรกๆ เกี่ยวกับการขโมยข้อมูลของลูกค้า แต่ปัญหาเหล่านี้ได้รับการแก้ไขด้วยการปรับปรุงฟีเจอร์ความปลอดภัยของคีออสก์

4. สนามบิน: สนามบินนานาชาติซานฟรานซิสโก (SFO)

พื้นหลัง

สนามบินนานาชาติซานฟรานซิสโก (SFO) พยายามปรับปรุงการไหลเวียนของผู้โดยสารและลดความแออัดที่เคาน์เตอร์เช็คอิน ด้วยจำนวนนักเดินทางที่เพิ่มขึ้น สนามบินจึงต้องการโซลูชันเพื่อปรับปรุงขั้นตอนการเช็คอินและมอบประสบการณ์ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นให้กับผู้โดยสาร

การนำไปปฏิบัติ

SFO ถูกนำมาใช้ ซุ้มบริการตนเอง สำหรับทั้งเช็คอินและบอร์ดดิ้งพาส ตู้เหล่านี้ได้รับการจัดวางอย่างมีกลยุทธ์ทั่วทั้งสนามบิน ช่วยให้ผู้โดยสารสามารถพิมพ์บัตรผ่านขึ้นเครื่อง เลือกที่นั่ง และเช็คอินเที่ยวบินโดยไม่ต้องได้รับความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่สายการบิน

ประโยชน์ที่ได้รับ

• ลดเวลารอ : ตู้คีออสช่วยให้ผู้โดยสารเช็คอินและพิมพ์บัตรผ่านขึ้นเครื่องได้อย่างรวดเร็ว ช่วยลดเวลารอที่เคาน์เตอร์เช็คอิน
• เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน : เนื่องจากต้องใช้พนักงานน้อยลงสำหรับขั้นตอนการเช็คอิน สายการบินจึงสามารถจัดสรรพนักงานของตนให้ทำงานที่ซับซ้อนมากขึ้น เช่น การบริการลูกค้า และการจัดการสัมภาระ
• ปรับปรุงประสบการณ์ผู้โดยสาร : ผู้โดยสารชื่นชมความสามารถในการเช็คอินโดยอิสระ ซึ่งทำให้ได้รับประสบการณ์ที่ยืดหยุ่นและเป็นส่วนตัวมากขึ้น
• ปรับปรุงความตรงต่อเวลาของเที่ยวบิน : ด้วยการลดความล่าช้าในการเช็คอิน ตู้คีออสช่วยให้สายการบินรักษาประสิทธิภาพการทำงานตรงเวลาได้ดีขึ้น

ผล

SFO’ตู้บริการตนเองช่วยให้การดำเนินงานสนามบินมีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดความแออัดที่เคาน์เตอร์เช็คอิน และปรับปรุงประสบการณ์ผู้โดยสารโดยรวม สายการบินและผู้โดยสารต่างได้รับประโยชน์จากกระบวนการที่ได้รับการปรับปรุง และสนามบินก็สามารถจัดการปริมาณผู้โดยสารที่สูงขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

5. อุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ: Walgreens

พื้นหลัง

Walgreens ซึ่งเป็นเครือร้านขายยาขนาดใหญ่ต้องการปรับปรุงการบริการลูกค้าไปพร้อมกับลดต้นทุนค่าแรงไปด้วย เนื่องจากลูกค้าจำนวนมากขึ้นที่ต้องการการเติมใบสั่งยาและบริการอื่นๆ Walgreens จึงค้นหาโซลูชันเพื่อทำให้งานซ้ำๆ เป็นแบบอัตโนมัติ เช่น การรับใบสั่งยาและการประมวลผลการชำระเงิน

การนำไปปฏิบัติ

เปิดตัว Walgreens ซุ้มบริการตนเอง ในร้านค้าหลายแห่ง ช่วยให้ลูกค้าสามารถรับใบสั่งยา เช็คอินฉีดวัคซีนป้องกันไข้หวัดใหญ่ และแม้แต่ชำระเงินสำหรับผลิตภัณฑ์ที่จำหน่ายหน้าเคาน์เตอร์ได้ ซุ้มเหล่านี้ถูกรวมเข้ากับ Walgreens’ ระบบบริหารจัดการสินค้าคงคลังและร้านขายยาเพื่อให้การทำธุรกรรมเป็นไปอย่างราบรื่น

ประโยชน์ที่ได้รับ

• การรับใบสั่งยาที่รวดเร็วยิ่งขึ้น : ลูกค้าสามารถรับใบสั่งยาได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องรอคิวนาน ลดความยุ่งยากของลูกค้า
• ลดต้นทุนแรงงาน : การทำให้งานประจำเป็นไปโดยอัตโนมัติ Walgreens สามารถลดจำนวนพนักงานที่ต้องช่วยเหลือลูกค้าที่เคาน์เตอร์ร้านขายยาได้
• ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า : ลูกค้าชื่นชมความสะดวกในการทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้นอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะในช่วงเวลาที่มีผู้คนพลุกพล่าน เช่น ฤดูไข้หวัดใหญ่หรือวันหยุด
• 24/7 ความพร้อมใช้งาน : แผงคีออสพร้อมใช้งานตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ช่วยให้ลูกค้าสามารถทำงานพื้นฐานนอกเวลาทำการปกติของร้านขายยาได้

ผล

การเปิดตัวตู้บริการตนเองที่ Walgreens ช่วยให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น บริการเร็วขึ้น และลดต้นทุนค่าแรง บริษัทสามารถจัดสรรทรัพยากรให้กับงานที่มีมูลค่าสูงกว่า เช่น การให้คำปรึกษาและบริการด้านสุขภาพ ขณะเดียวกันก็ทำให้งานประจำเป็นแบบอัตโนมัติ

Q&มาตรา

ถาม: แมคโดนัลด์เป็นยังไงบ้าง’ได้รับประโยชน์จากตู้บริการตนเองหรือไม่?
ตอบ: แมคโดนัลด์’พบว่าเวลารอลดลง ความแม่นยำในการสั่งซื้อดีขึ้น เพิ่มยอดขายผ่านการขายต่อยอด และประหยัดค่าแรงหลังจากใช้ตู้บริการตนเอง

ถาม: ตู้บริการตนเองมีประสิทธิภาพในสนามบินหรือไม่
ตอบ: ใช่ สนามบินอย่าง SFO ประสบความสำเร็จในการใช้ตู้คีออสเพื่อลดเวลาเช็คอิน ปรับปรุงการไหลเวียนของผู้โดยสาร และลดความจำเป็นในการมีเจ้าหน้าที่เช็คอิน ซึ่งนำไปสู่ประสบการณ์โดยรวมที่ดีขึ้นสำหรับนักเดินทาง

ถาม: ธุรกิจอาจเผชิญกับความท้าทายอะไรบ้างเมื่อใช้คีออสก์
ตอบ: ความท้าทาย ได้แก่ ต้นทุนการลงทุนเริ่มแรก ปัญหาทางเทคนิคที่อาจเกิดขึ้น และการฝึกอบรมพนักงานให้จัดการคีออสก์ อย่างไรก็ตาม ความท้าทายเหล่านี้มักจะสามารถเอาชนะได้ด้วยการวางแผนที่เหมาะสมและการสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง

ถาม: ตู้คีออสสามารถใช้ในสถานพยาบาลได้หรือไม่
ตอบ: ใช่ ร้านขายยาอย่าง Walgreens ได้ติดตั้งตู้คีออสเพื่อเร่งการรับใบสั่งยาและทำให้งานประจำเป็นอัตโนมัติ ลดเวลารอ และปรับปรุงการบริการลูกค้า