Fallstudien: Erfolgreiche Self-Service-Kiosk-Implementierungen

Einführung

Selbstbedienungskioske erfreuen sich in zahlreichen Branchen großer Beliebtheit, da sie Abläufe rationalisieren, Arbeitskosten senken und den Kundenservice verbessern können. Von Fast-Food-Ketten bis hin zu Flughäfen nutzen Unternehmen zunehmend diese Technologie, um die Effizienz zu steigern und ihren Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten. Der Erfolg von Kiosken hängt jedoch nicht nur von der Technologie selbst ab, sondern auch davon, wie effektiv sie in den Geschäftsbetrieb integriert sind. In diesem Artikel werden wir mehrere untersuchen Fallstudien Präsentation erfolgreicher Self-Service-Kiosk-Implementierungen und wie diese Unternehmen von der Technologie profitierten.

1. Fast-Food-Branche: McDonald's

Hintergrund

McDonald's, eine der größten Fast-Food-Ketten der Welt, hat an vielen seiner Standorte auf der ganzen Welt Selbstbedienungskioske eingeführt. Das Unternehmen suchte nach einer Möglichkeit, Wartezeiten zu verkürzen, die Bestellgenauigkeit zu erhöhen und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.

Implementierung

McDonald's umgesetzt interaktive Selbstbedienungskioske in seinen Restaurants, sodass Kunden ihre Bestellungen aufgeben, Mahlzeiten individuell zusammenstellen und bezahlen können, ohne auf die Hilfe von Kassierern angewiesen zu sein. Die Kioske verfügen über eine benutzerfreundliche Touchscreen-Oberfläche und eine Vielzahl von Zahlungsoptionen, darunter Kreditkarten, mobile Geldbörsen und Bargeld.

Vorteile

• Schnellerer Service : Die Kioske ermöglichten es den Kunden, schnell Bestellungen aufzugeben, wodurch sich die durchschnittliche Wartezeit der Kunden in der Warteschlange verkürzte.
• Erhöhte Bestellgenauigkeit : Kioske trugen dazu bei, menschliche Fehler, wie z. B. falsche Bestelleingaben durch Kassierer, zu reduzieren, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führte.
• Höhere Umsätze : Die Kioske boten Upselling-Möglichkeiten, indem sie zusätzliche Artikel oder Essens-Upgrades vorschlugen, was zu höheren durchschnittlichen Transaktionswerten beitrug.
• Senkung der Arbeitskosten : Mit den Kiosken, die die Bestellabwicklung und Zahlungen abwickeln, McDonald’s konnte die Anzahl der am Schalter benötigten Mitarbeiter reduzieren, was zu Arbeitseinsparungen führte.

Ergebnis

Die Implementierung von Kiosken bei McDonald’Die Filialen führten zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit, einem schnelleren Service und einer spürbaren Umsatzsteigerung. Die Möglichkeit, die Arbeitskosten zu senken und gleichzeitig einen qualitativ hochwertigen Service aufrechtzuerhalten, erwies sich als erheblicher Vorteil für das Unternehmen.

2. Hotelbranche: Marriott Hotels

Hintergrund

Marriott Hotels, eine globale Hotelkette, stand vor Herausforderungen im Zusammenhang mit langen Check-in-Warteschlangen, insbesondere in der Hauptreisesaison. Die Gäste waren oft frustriert, weil sie darauf warteten, dass das Empfangspersonal sie eincheckte, was zu Unzufriedenheit und negativen Auswirkungen auf das Kundenerlebnis führte.

Implementierung

Marriott vorgestellt Selbstbedienungskioske an ausgewählten Hotelstandorten, damit Gäste unabhängig ein- und auschecken können. Diese Kioske sind mit Touchscreen-Schnittstellen ausgestattet und in das Hotel integriert’s Reservierungssystem, um Gästen ihre Zimmerschlüssel und Check-in-Anweisungen zur Verfügung zu stellen.

Vorteile

• Optimierter Check-in : Gäste können nach Belieben einchecken, wodurch lange Schlangen und Wartezeiten an der Rezeption reduziert werden.
• Verbessertes Kundenerlebnis : Die Kioske boten Gästen die Möglichkeit, ihren Check-in-Prozess zu personalisieren, z. B. Zimmerpräferenzen auszuwählen und nach Sonderangeboten zu suchen.
• Betriebseffizienz : Durch die Reduzierung des Personalbedarfs an der Rezeption konnte Marriott seine Ressourcen auf andere Bereiche umverteilen, beispielsweise auf den Concierge-Service.
• 24/7 Verfügbarkeit : An den Kiosken konnten die Gäste jederzeit einchecken, was besonders für Spätankömmlinge von Vorteil war.

Ergebnis

Die Selbstbedienungskioske verbesserten die Zufriedenheit der Gäste, indem sie die Wartezeiten verkürzten und ein bequemeres Check-in-Erlebnis boten. Marriott konnte die Arbeitskosten senken und die Effizienz des Hotelbetriebs verbessern, insbesondere in Stoßzeiten.

3. Einzelhandelsbranche: Walmart

Hintergrund

Walmart, einer der Welt’Der größte Einzelhändler von Commerce konzentriert sich seit langem auf die Optimierung des Filialbetriebs und die Reduzierung der Kosten. Angesichts seines riesigen Kundenstamms und des hohen Transaktionsvolumens suchte Walmart nach einer Lösung, um die Checkout-Prozesse zu beschleunigen und die Belastung der Kassierer während der Haupteinkaufszeiten zu verringern.

Implementierung

Walmart vorgestellt Self-Checkout-Automaten in vielen seiner Filialen. An diesen Kiosken können Kunden Artikel ohne die Hilfe eines Kassierers scannen und bezahlen. Kunden können Produkte auch mit ihren Mobiltelefonen scannen, was ein nahtloseres und effizienteres Einkaufserlebnis ermöglicht.

Vorteile

• Erhöhter Durchsatz : Durch den Einsatz von Kiosken war Walmart in der Lage, mehr Kunden in kürzerer Zeit zu bedienen und so die Überlastung der Kassen zu reduzieren.
• Einsparungen bei den Arbeitskosten : Durch die Einführung von Self-Checkout-Kiosken konnte Walmart die Anzahl der benötigten Kassierer reduzieren, was insbesondere in Spitzeneinkaufszeiten zu erheblichen Arbeitseinsparungen führte.
• Verbesserte Kundenzufriedenheit : Die Kunden schätzten die Bequemlichkeit, selbst zur Kasse zu gehen, insbesondere bei kleineren Einkäufen, bei denen sie dies auch getan haben’Sie müssen nicht in langen Schlangen warten.
• Reduzierter Diebstahl : Self-Checkout-Automaten waren mit Sensoren und Kameras ausgestattet, die dazu beitrugen, Diebstähle zu minimieren, indem sie das Personal alarmierten, wenn ein Artikel nicht korrekt gescannt wurde.

Ergebnis

Die Implementierung von Self-Checkout-Kiosken in Walmart-Filialen führte zu schnelleren Checkout-Zeiten, höherer Kundenzufriedenheit und geringeren Arbeitskosten. Zwar gab es anfänglich Probleme beim Kundendiebstahl, diese konnten jedoch durch die Verbesserung der Sicherheitsfunktionen des Kiosks gemildert werden.

4. Flughäfen: San Francisco International Airport (SFO)

Hintergrund

Der San Francisco International Airport (SFO) wollte den Passagierfluss verbessern und die Überlastung der Check-in-Schalter verringern. Angesichts der steigenden Zahl an Reisenden benötigte der Flughafen eine Lösung, um die Check-in-Verfahren zu rationalisieren und den Passagieren ein effizienteres Erlebnis zu bieten.

Implementierung

SFO umgesetzt Selbstbedienungskioske sowohl für den Check-in als auch für die Bordkarte. Diese Kioske waren strategisch über den gesamten Flughafen verteilt und ermöglichten es Passagieren, Bordkarten auszudrucken, Sitzplätze auszuwählen und für ihre Flüge einzuchecken, ohne auf die Hilfe des Flugpersonals angewiesen zu sein.

Vorteile

• Reduzierte Wartezeiten : Die Automaten ermöglichten es den Passagieren, schnell einzuchecken und ihre Bordkarten auszudrucken, wodurch die Wartezeiten an den Check-in-Schaltern verkürzt wurden.
• Erhöhte betriebliche Effizienz : Da für die Check-in-Vorgänge weniger Personal erforderlich war, konnten die Fluggesellschaften ihre Mitarbeiter auf komplexere Aufgaben wie Kundenservice und Gepäckabfertigung umstellen.
• Verbessertes Passagiererlebnis : Passagiere schätzten die Möglichkeit, unabhängig einzuchecken, was ein flexibleres und persönlicheres Erlebnis ermöglichte.
• Verbesserte Flugpünktlichkeit : Durch die Reduzierung der Check-in-Verzögerungen halfen die Automaten den Fluggesellschaften, ihre Pünktlichkeit zu verbessern.

Ergebnis

SFO’Die Selbstbedienungskioske führten zu einem effizienteren Flughafenbetrieb, verringerten die Überlastung an den Check-in-Schaltern und verbesserten das gesamte Passagiererlebnis. Sowohl Fluggesellschaften als auch Passagiere profitierten von dem verbesserten Prozess, und der Flughafen konnte das höhere Passagieraufkommen effektiver bewältigen.

5. Gesundheitsbranche: Walgreens

Hintergrund

Walgreens, eine große Apothekenkette, wollte ihren Kundenservice verbessern und gleichzeitig die Arbeitskosten senken. Da immer mehr Kunden das Nachfüllen von Rezepten und andere Dienstleistungen benötigen, suchte Walgreens nach einer Lösung zur Automatisierung wiederkehrender Aufgaben wie der Abholung von Rezepten und der Zahlungsabwicklung.

Implementierung

Walgreens eingeführt Selbstbedienungskioske In vielen seiner Filialen können Kunden Rezepte abholen, sich für Grippeschutzimpfungen anmelden und sogar rezeptfreie Produkte bezahlen. Diese Kioske wurden in Walgreens integriert’ Bestands- und Apothekenverwaltungssystem, um nahtlose Transaktionen zu ermöglichen.

Vorteile

• Schnellere Abholung von Rezepten : Kunden konnten Rezepte schnell abholen, ohne lange Schlangen anstehen zu müssen, was die Frustration der Kunden verringerte.
• Reduzierte Arbeitskosten : Durch die Automatisierung von Routineaufgaben konnte Walgreens die Anzahl der Mitarbeiter reduzieren, die für die Betreuung der Kunden an der Apothekentheke erforderlich sind.
• Verbessertes Kundenerlebnis : Kunden schätzten den Komfort der schnellen Abwicklung von Transaktionen, insbesondere in Stoßzeiten wie der Grippesaison oder an Feiertagen.
• 24/7 Verfügbarkeit : Die Kioske standen rund um die Uhr zur Verfügung, sodass Kunden grundlegende Aufgaben außerhalb der regulären Apothekenöffnungszeiten erledigen konnten.

Ergebnis

Die Einführung von Selbstbedienungskiosken bei Walgreens führte zu einer höheren Kundenzufriedenheit, einem schnelleren Service und geringeren Arbeitskosten. Das Unternehmen war in der Lage, Ressourcen für höherwertige Aufgaben wie Beratung und Gesundheitsdienste bereitzustellen und gleichzeitig Routineaufgaben zu automatisieren.

Q&Ein Abschnitt

F: Wie hat McDonald’Welchen Nutzen haben Selbstbedienungskioske?
A: McDonald’Durch die Implementierung von Selbstbedienungskiosken wurden Wartezeiten verkürzt, die Bestellgenauigkeit verbessert, der Umsatz durch Upselling gesteigert und Arbeitskosten eingespart.

F: Sind Selbstbedienungskioske auf Flughäfen effektiv?
A: Ja, Flughäfen wie SFO haben erfolgreich Kioske eingesetzt, um die Check-in-Zeit zu verkürzen, den Passagierfluss zu verbessern und den Bedarf an Check-in-Personal zu reduzieren, was zu einem besseren Gesamterlebnis für Reisende führt.

F: Vor welchen Herausforderungen könnten Unternehmen bei der Implementierung von Kiosken stehen?
A: Zu den Herausforderungen gehören die anfänglichen Investitionskosten, potenzielle technische Probleme und die Schulung der Mitarbeiter für die Verwaltung von Kiosken. Diese Herausforderungen können jedoch oft mit richtiger Planung und fortlaufender Unterstützung gemeistert werden.

F: Können Kioske im Gesundheitswesen eingesetzt werden?
A: Ja, Apotheken wie Walgreens haben Kioske eingerichtet, um die Abholung von Rezepten zu beschleunigen und Routineaufgaben zu automatisieren, wodurch Wartezeiten verkürzt und der Kundenservice verbessert werden.